鄭州肝病打造百姓放心的好醫(yī)院

　　“佛洛伊德說，如果你只提出100%的要求，那只能得到80%的滿足。”鄭州肝病院長說，“如果反其道而思之，要滿足患者100%的需求，需要給與200%的服務(wù)。鄭州肝病被評為百姓放心示范醫(yī)院，靠的是堅持服務(wù)服務(wù)型內(nèi)涵式發(fā)展，一手抓，一手抓服務(wù)。”在多年的醫(yī)院管理中，鄭州肝病院長提出和推進了一系列創(chuàng)新型醫(yī)院管理模式，如“服務(wù)斜坡理論”、精細化管理、比較好化服務(wù)，為好打造、標準化、際化型醫(yī)院而努力，為成為百姓放心的好醫(yī)院而努力。

　　和服務(wù)兩手都要硬

　　醫(yī)療服務(wù)是立院之本。醫(yī)療服務(wù)的基本點是和服務(wù)。鄭州肝病院長認為，醫(yī)療服務(wù)容易改進的3個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

　　一是“前鋒服務(wù)”，是病人在門診與入院時感受到的服務(wù)；

　　二是“后衛(wèi)服務(wù)”，是病人出院時在收費處感受到的服務(wù)；

　　三是“情感服務(wù)”，在醫(yī)患、護患溝通與接觸中，感受到關(guān)愛的服務(wù)。

　　“前鋒服務(wù)”和“后衛(wèi)服務(wù)”，都可以用“硬杠杠”來衡量。鄭州肝病院長率先在內(nèi)醫(yī)院中推出“服務(wù)績效考評”，實施全成本核算、精細化管理；加快人才建設(shè)，全力打造，形成了以8個所、7個為代表的一批，醫(yī)療服務(wù)有了很大的躍升；培養(yǎng)引進了一批在內(nèi)外卓有建樹的醫(yī)學大家，醫(yī)院全面建設(shè)取得了跨越式發(fā)展，門診量、收容量、手術(shù)量、經(jīng)濟效益、平均住院日五項主要指標躍至前列。

　　“情感服務(wù)”沒有標準，標準高。鄭州肝病院長說“不論是與醫(yī)改前比，還是與外比，我看病難的問題并不是突出的，醫(yī)患矛盾不是某家醫(yī)院或者某個醫(yī)生的問題，但作為一家好醫(yī)院，應(yīng)該在‘情感服務(wù)’上盡可能達到患者的標準。這對醫(yī)護人員提出了更高的要求，也對醫(yī)院管理者提出了更高的要求。”

　　鄭州肝病院長率先在內(nèi)開展了服務(wù)服務(wù)型內(nèi)涵式建設(shè)的實踐，結(jié)合醫(yī)院的建設(shè)目標，不斷豐富醫(yī)院服務(wù)服務(wù)型內(nèi)涵式發(fā)展理論，致力于和服務(wù)走向規(guī)范化、個性化、精細化。同時，大力弘揚“白求恩精神”和倡導(dǎo)“責任、服務(wù)、生命”核心價值觀，開展健康向上、富有、催人奮進的系列文化活動，營造“尊重病人、理解病人、關(guān)愛病人”的良好氛圍，引導(dǎo)醫(yī)護人員養(yǎng)成良好的行業(yè)操守、職業(yè)道德和精神風貌，構(gòu)建起新型和諧的醫(yī)患關(guān)系。